La fidelización de los pacientes debe ser la consecuencia de todas las actuaciones de nuestra clínica dental, no el objetivo. Debemos partir de esa afirmación para entender el concepto.

Por fidelización total entendemos que la persona venga a nuestra clínica pero que además nos recomiende. Dentistas, higienistas y demás personal en una clínica: todas sus acciones deben ir enfocadas hacia la fidelización.

Con la educación dental se puede conseguir esto, pero mi experiencia me ha demostrado que no es suficiente: hay que marcar la diferencia. Cada profesional que trabaja en la clínica debe buscar lo que le hace diferente a los demás y potenciarlo, porque esas acciones individuales forman parte de un todo de equipo y contribuyen al objetivo final del negocio.

Además, la fidelización se consigue con emociones. Lo que fideliza al paciente es la relación emocional con él, no sólo la profesional. Debemos analizar para ello el trabajo desde la persona que contesta al paciente al teléfono en esa primera llamada hasta la labor de la persona que lo despide cuando se marcha de la clínica tras su tratamiento.

La periodoncia ha sido siempre la especialidad que más ha trabajado por la fidelización y el mantenimiento de la cartera de clientes, por razones obvias. Esto, en los últimos años, se ha extendido a otros campos, por ejemplo, el de la prevención de caries.

El ambiente de la clínica, el trato, la comunicación con el paciente, el seguimiento…Todo influye para conseguir esa fidelización.

Mi truco: cuando hemos finalizado todo el tratamiento odontológico, me reúno en una última sesión con el paciente, le dejo hablar, le escucho, pretendo hacerle ver que la clínica se preocupa por él. Todo esto no se puede hacer en el sillón dental; hay que hacerlo en una sala aparte, cómoda, confortable, tomando un café, para que el paciente se relaje y consigamos ese vínculo emocional tan importante para la fidelización.

¿Cómo plantear la fidelización con la cantidad de clínicas low-cost existentes? Esto no debiera preocuparnos. El dinero no fideliza, pero como he mencionado antes, sí las emociones. La mayoría de las personas no elegimos una clínica dental basándonos en criterios económicos. Seamos realistas, ¿en temas de salud vas a mirar por una diferencia de 50 euros entre una clínica y otra? Está claro que hoy en día la competencia es enorme, que la gente va más al dentista que antes, pero si nos queremos convertir en dentistas de referencia, debemos

trabajar por la fidelización emocional, no la económica. Y debemos diseñar nuestro diferencial y saber comunicarlo de la manera correcta para que los pacientes lo reconozcan. De esta manera dejaremos de competir por precio.

Mi opinión es que tenemos que dar formación en esto a todo el equipo de la clínica y hablar con expertos en venta directa para que nos ayuden a tener cerca la visión de la gente de la calle.

Nosotros preguntamos mucho a los pacientes: ¿en qué somos buenos? ¿por qué nos has elegido a nosotros? Queremos que nos den su feedback. Escuchar a los pacientes pero también escuchar al equipo, pues el paciente habla más con el personalauxiliar que con el dentista. No debemos caer en el error de no escuchar a nuestro equipo.